河南省人力资源和社会保障厅关于印发《河南省人力资源和社会保障厅实体政务服务大厅建设和服务标准（试行）》的通知    

各省辖市、济源示范区管委会、省直管县（市）人力资源社会保障局，厅机关各处室、厅属各单位：

为深入贯彻落实省委、省政府“放管服”改革和优化营商环境决策部署，我厅在持续深化人社领域“一网通办”改革的基础上，对目前确需保留的实体政务服务大厅的建设和服务标准予以规范，进一步推动实体政务服务大厅与一体化在线政务服务平台融合发展，为企业和群众办事提供更加优质便捷高效的服务。现将《河南省人力资源和社会保障厅实体政务服务大厅建设和服务标准（试行）》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                                                                2020年8月28日

（此件主动公开）

（联系单位：厅信访与行政服务处）

河南省人力资源和社会保障厅

实体政务服务大厅建设和服务标准(试行)

一、总体要求

为推进全省人社系统实体政务服务大厅建设和政务服务标准化建设，进一步提升实体政务服务大厅服务能力，根据国家《政务服务中心运行规范》《人力资源社会保障部财政部关于进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的意见》（人社部发〔2019〕13号）、河南省《政务服务中心建设规范》《河南省人民政府办公厅关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知》（豫政办明电〔2018〕75号）等文件要求，通过标准化建设、规范化管理、便民化服务、透明化监督、窗口经办队伍素质提升，将河南省人社系统实体政务服务大厅建设成为全国一流的政务服务大厅和展示良好形象的优质综合服务平台。

二、实体政务服务大厅设置基本标准

严格执行国家有关法律法规、方针政策以及各级政府的规范要求，做到科学规划、合理布局、标准建设。

（一）服务组织设置

1.机构设置及职能

实体政务服务大厅根据运行需要设置履行管理职能的服务机构，主要履行组织、协调、监督管理和指导服务职能，主要为：

（1）综合协调，负责政务及相关事务的日常管理、协调及后勤保障。

（2）业务管理，负责事项和窗口人员进驻,业务运行管理与协调工作。

（3）监督考核，负责对实体政务服务大厅管理人员、窗口进驻人员及其服务工作的检查、监督、考核工作。

（4）信息化管理,负责办公网络的开发、实施、运行管理以及网络信息的采集、编辑、发布工作。

2.人员配置

实体政务服务大厅人员配置主要区分为进驻人员、管理人员和服务人员，具体要求见附件1。

（二）服务设施设备

1.服务场所

（1）选址

实体政务服务大厅应建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施完善的地方，条件允许的地方可探索社银合作服务。

（2）空间布局

实体政务服务大厅包含但不限于以下功能区：引导区、咨询辅导区、自助服务区、等候区、综窗受理区、投诉受理区、办公区，各功能区的具体功能及要求见附件2。

（3）标识

实体政务服务大厅内设各类标识主要包含导向指引标识、公示牌、窗口标识牌、各类标志等，各类标识设置的具体要求见附件3。

2.服务保障设备

实体政务服务大厅内设施设备应标识明晰，清洁有序，同类设施设备色彩型号宜统一；合理定位放置，不阻碍办公和人员通行等正常活动；功能正常，定期检查维护。实体政务服务大厅服务保障设备主要包括办公设备、服务设备、保障设备、专用设备、服务设施、绿化设施、无障碍设施等，各类服务保障设备的具体配置要求见附件4。

（三）信息系统

实体政务服务大厅信息系统应建立信息化办公所需的硬件与软件系统，具体要求见附件5。

三、实体政务服务大厅进驻标准

全面推动业务事项向政务服务大厅集中，做到授权到位、进驻到位、管理到位。

（一）部门进驻要求

1.范围

承担行政审批事项、公共服务事项和内部管理事项的职能部门，法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的部门。

2.程序

（1）确定进驻部门，报经进驻部门和实体政务服务大厅共同所属管理机构审查批准。

（2）审查进驻方案，明确进驻事项和人员。

（3）进驻部门与实体政务服务大厅对接进驻事宜。

3.管理

（1）实体政务服务大厅为进驻部门提供必要的办公条件。

（2）实体政务服务大厅对进驻部门窗口服务工作进行组织协调、监督管理和指导服务。

（3）进驻部门根据法律法规和职能调整情况，需要对进驻情况进行调整时，实体政务服务大厅根据所属管理机构通知要求及时调整。

（二）事项进驻要求

1.范围

本级机构承担的面向自然人、法人和其他组织的行政许可、行政确认等行政权力事项及其他公共服务事项。推进综合柜员制，实现一窗受理、一窗通办，开展“人社服务快办行动”，办好群众眼中的“一件事”。推动“减窗”“并窗”“社银合作”服务。

2.程序

（1）进驻部门依据相关法律、法规和规章，明确每一进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等，建立事项工作规程和办事指南。

经审查通过后的事项办理指南及时向社会公布。

（3）进驻部门将进驻事项纳入实体政务服务大厅窗口办理。

3.管理

（1）督促进驻部门明确进驻事项办理环节、承办岗位、流转程序等，压缩办理时限，精简申请材料，规范收费。

（2）配合进驻部门将与办理进驻事项所需的专用设施设备同步进驻。

（3）协助进驻部门根据法律法规变动和部门职能调整情况对进驻事项及办事指南做出相应调整，并向社会公布。

（三）人员进驻要求

实体政务服务大厅协助进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派窗口人员。

1.基本要求

（1）遵纪守法，掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项的办理规程。

（2）是进驻部门在职在岗的工作人员。

（3）具备从事窗口工作所需的业务和服务技能。

（4）有特殊要求的岗位，具备相应的执业技术要求，并持证上岗。

2.程序

（1）对进驻部门提出的拟选派的窗口人员进行审查，同意后确定。

（2）督促新进窗口人员建立基本信息档案，并录入考勤管理系统。

（3）对窗口人员进行岗前培训，合格后方可上岗。

3.管理

（1）与进驻部门共同做好窗口人员的管理工作，抓好日常管理、业务培训和监督考核。

（2）督促进驻部门保持窗口人员相对稳定，原则上在大厅工作时间不应少于一年。

（3）建立健全窗口人员调整制度，进驻部门调整窗口人员时应与大厅协商一致。

（4）督促进驻部门在更换调整窗口人员时采取“先进后出”的方式，准备离岗的窗口工作人员要指导接班工作人员业务，保证窗口工作的衔接。

四、实体政务服务大厅窗口提供服务标准

全面落实人社部“五制度”“四公开”“三亮明”制度，做到程序规范、形象得体、服务便民。

（一）基本要求

在全省人社系统窗口单位常态化开展业务技能练兵比武活动，全面提升人社窗口单位人员素质，为办事群众提供更加优质、便民、高效服务。

1.落实“五制度”

（1）落实首问负责制。前台引导接待人员热情接待，并根据群众来访事由取号，负责引导服务；窗口人员对自己职责范围内的事项及时办理，对非自己职责范围内的事当场协调部门其他同志及时办理，对于疑难问题及时向处室负责同志汇报并妥善处理。

（2）完善全程代理制。对于申报事项由窗口受理的要全程代办督办，办结后由工作人员在实体政务服务大厅当场或通过电话、短信及时反馈回复。

（3）明确一次性告知制。对于上门问询的事项，要将全部办理要求和所需的文书材料一次性周详告知，不让群众多跑腿或白跑腿。

（4）精准限时办结制。工作人员在规定的时限内办结事项，要设置“红黄牌”预警制度及时催办事项。

（5）严格责任追究制。要结合取号机和考勤机的统计功能，记载事项申报日期、申请人、接收人等基础信息，做到各环节运转清晰明了、受理和回复资料详实可靠，实现操作有迹可循、责任可追可溯。

2.严格“四公开”

即做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开。在网上大厅和实体政务服务大厅的自助查询机，可查询所有事项“设立依据、受理条件、办理时限、申请材料、办理流程”等公开信息。同时还在网上、实体政务服务大厅和微信公众平台实现事项办理进度和办理结果的随时查询。

3.坚持“三亮明”

即亮明身份、亮明承诺、亮明标准。实体政务服务大厅的窗口设有评价仪，公示工作人员的身份基本信息；制作上墙《政务服务大厅业务办理流程图》，将业务办理流程以图示方式告知，引导群众办事；发放《便民服务指南》，主动公开业务办理流程、工作标准、业务受理范围、实体大厅地址、网上大厅网址、微信公众平台和监督投诉电话等便民内容。通过“三亮明”，尽量让办事群众少跑一次腿，少排一次队，少等一分钟。

（二）服务程序

实体政务服务大厅窗口服务程序要做到“零违规”。严格办事程序，按照接受咨询、受理申请、审查与办理、颁证与送达、资料归档的工作程序办事。在坚持原则的同时注重提高效率。实体政务服务大厅窗口服务程序见附件6。

（三）服务礼仪

实体政务服务大厅窗口人员要注重自己的仪容仪表，言行举止，注意文明服务用语，做到微笑服务，塑造良好的政务服务形象，窗口工作人员服务礼仪具体要求见附件7。

（四）纪律要求

窗口人员要增强执纪守规意识，严格遵守工作纪律，严格落实政务服务管理规定，避免出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为，提高行政服务效能，营造便捷、高效的营商环境。对窗口人员的纪律要求见附件8。

（五）创新政务服务模式

1.拓展便民服务。政务服务要以方便群众为基本原则，充分考虑群众生产生活特点，合理安排工作时间，群众排队等待时间尽量控制在半个小时；要通过AB岗位替代及轮休等方式，逐步推行工作日中午不间断办事服务和节假日轮值办事服务。

2.咨询引导服务。提供大厅咨询、引导服务，解答群众询问，指引至办事窗口。

3.预约办理服务。根据申请人要求，在约定时间办理特定事宜。提供网上预约与电话预约服务。

4.特别通道服务。对紧急性的重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。

5.上门服务。在特殊情况下，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众，提供上门服务。

6.延时服务。对已到下班时间但正在办理的政务服务事项，窗口人员要提供延时服务，确保该事项办完。

7.邮寄送达服务。鼓励开展“快递接件受理”“快递办件送达”等服务，在办事申请、结果送达等环节，为申请人提供多样选择，最大程度地减少群众和企业跑腿次数。

五、实体政务服务大厅信息公开和窗口服务监督评价标准

建立窗口服务监督评价机制，做到信息公开、多方评议、监督透明。

（一）信息公开

通过门户网站、窗口展示牌、微信公众平台、服务告知单等媒介对服务信息进行公开，内容包括：

1.事项基本信息，如事项名称、承办部门、设立依据、法定批准条件及法律、法规限制批准的数量、收费依据及收费标准等。

2.事项办理信息，如事项承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理情况和结果告知等。

3.监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉电话号码等。

4.其他需公开信息。

（二）评价原则

1.实事求是。重视调查研究，重事实，重内在规律，客观公正评价。

2.公开透明。评价过程和评价结果应坚持公开透明的原则。

3.合法合理。相关法律法规和服务对象的合理诉求是评价的基本原则。

4.时效性。针对切实提高窗口服务质量的时效进行评价。

（三）评价机构及人员

1.机构

实体政务服务大厅应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价，机构应具备下列条件：

（1）应配置具备评价能力的工作人员，应明确评价岗位及其职责。

（2）应建立完善的窗口服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度，应明确评价机构对评价对象具有奖惩权限，确保窗口服务评价的公开性、公平性、时效性。

2.人员

内设业务机构评价工作人员应负责窗口服务日常评价工作，评价人员应具备下列条件：

（1）应具备实事求是、客观公正的基本素质。

（2）应熟悉窗口工作特点、相应业务和法规政策。

（3）应参加业务培训，不断总结服务评价工作经验。

（四）评价指标

通过明确实体政务服务大厅窗口服务评价指标，对窗口服务评价做到全面、客观、科学，切实树立起工作人员干事创业和提供窗口优质服务的良好导向。实体政务服务大厅窗口服务评价指标见附件9。

（五）评价程序

1.制定评价方案。窗口服务评价方案应明确评价目的、评价要实现的目标；明确评价指标、方式方法及工作计划等。

2.获取评价材料。

(1)开展大厅日常巡查，与窗口人员、服务对象面对面交流，获取窗口人员服务行为规范、在岗履职等信息。

(2)通过考勤系统获取考勤信息，开展服务对象满意度评比，服务对象投诉处理等获取服务规范信息。

(3)对窗口办件流程环节进行抽查核查、事后回访，通过行政审批系统、电子监察系统获取办件信息。

(4)协助行风监督机构、新闻媒体、党代表、人大代表等明察暗访材料。

(5)其他窗口服务评价材料。

3.实施评价。

(1)对获得的窗口服务评价材料进行查阅核对、分析研究，确保数据准确无误，并注意材料留存。

(2)依据各项评价指标科学合理计分，根据各个项目得分计算总成绩，根据总成绩和窗口日常表现，对窗口服务做出直观的定性结论。

(3)原则上服务评价工作按月组织实施，评价结果至少公示5个工作日，公示期内窗口对服务评价结果有异议的，评价机构应及时核实处理。

(4)形成评价报告，原则上本月上旬前须完成上月服务评价工作，形成服务评价情况通报反馈进驻部门，并在一定范围内通报。

(六)结果运用

实体政务服务大厅应根据服务评价结果，按一定比例评选优秀服务窗口及优秀服务工作人员，给予一定形式的奖励，并作为窗口工作人员年度考核等次评定的重要依据。

附件：1.实体政务服务大厅人员配置标准

2.实体政务服务大厅空间布局标准

3.实体政务服务大厅各类标识设置标准

4.实体政务服务大厅服务保障设备配置标准

5.实体政务服务大厅信息系统设置标准

6.实体政务服务大厅窗口服务程序

7.实体政务服务大厅服务礼仪标准

8.实体政务服务大厅窗口人员工作纪律要求

9.实体政务服务大厅窗口服务评价指标

附件1

实体政务服务大厅人员配置标准

实体政务服务大厅人员配置主要区分为进驻人员、管理人员和服务人员，具体要求如下：

一、进驻人员

进驻人员配置根据进驻事项办理需要和岗位设置要求派驻窗口工作人员和窗口负责人。

窗口工作人员：

（一）应为进驻部门的在职在岗工作人员；

（二）掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项办理规程；

（三）具备从事服务窗口工作所需的业务技能；

（四）具备工作岗位所需的资格。

窗口负责人：

（一）应为进驻部门相关业务领域的负责人或更高层级人员；

（二）具有本窗口管理职能的权限，根据进驻部门授权开展工作；

（三）具备管理窗口所需的组织协调能力；

（四）掌握本窗口工作情况，具备协调解决服务窗口工作中遇到的困难和问题的能力。

二、管理人员

实体政务服务大厅应根据管理机构职能和相关工作需求配置管理人员。

（一）负责大厅运作、管理、服务人员考核，对大厅的日常运行负有直接责任；

（二）熟练掌握各服务窗口的服务事项；

（三）具备解答服务对象的常见疑问的能力；

（四）达到组织协调、管理服务等岗位需求；

（五）组织进驻人员和服务人员进行岗前培训,掌握行使工作职能必备的业务技能。

三、服务人员

（一）由政务服务大厅直接管理，负责引导问询、秩序维护、卫生维护、信息系统维护等；

（二）熟悉政务服务大厅的建筑布局、区域划分与管理制度，具备引导服务对象进入标准工作流程的能力；

（三）担任引导问询与秩序维护工作的服务人员应熟练掌握各服务窗口的基本服务事项，具备解答服务对象的常见疑问的能力。

附件2

实体政务服务大厅空间布局标准

实体政务服务大厅主要包含以下功能区：引导区、咨询辅导区、自助服务区、等候区、综窗受理区、投诉受理区、办公区，各功能区的具体功能及要求如下：

一、引导区

（一）引导区在空间上应位于实体政务服务大厅入口处。有多个入口的实体政务服务大厅，可在每个入口处设置引导区，也可选择仅在主要入口设置引导区，并在次要入口设置将服务对象导向引导区的明显指示牌；

（二）引导区应设置实体政务服务大厅内所有窗口办理事项的流程及所需材料清单，可以通过告示牌或电子查询系统的方式提供。告示牌的字体不宜小于2厘米，电子查询系统应配备触摸屏；

（三）引导区应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项及所属窗口，并进入正确的等候区域；

（四）引导区应设置人工服务问询台和排队叫号机，提供人工导引、取号服务；

（五）引导区的便民服务指南、政策宣传资料、宣传折页等物品应摆放整齐、美观，宣传资料上内容应印刷准确，字体美观，设置规范，及时更新。

二、咨询辅导区

（一）设置应遵循实用原则，可在大厅分类设置咨询专用的咨询辅导区或辅导窗口；

（二）应设置明显的标识；

（三）咨询辅导区（窗口）应提供办事群众所需的辅导资料；

（四）应有固定的工作人员负责为办事群众提供前期的咨询服务。

三、自助服务区

（一）设置在实体政务服务大厅的显著位置；

（二）应能为办事群众提供相关政务服务事项方面的自助服务，包括并不限于：为申请人提供网上注册/登录；网上预约；网上申报；网上查询；网上评议及投诉；

（三）应有固定的工作人员定时巡视自助服务区，负责为办事群众提供正确使用各类自助设备的咨询服务。

四、等候区

（一）应位于引导区和窗口区之间，等候区的设置宜连成一片；

（二）有醒目的导引标识；

（三）能提供充分的休息座椅和舒适的休息环境。

五、综窗受理区

（一）应分类设置综合窗口，实行一窗受理、集成服务，实现“一网通办”前提下“最多跑一次”；

（二）应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等；

（三）提供办事服务指南资料；

（四）每个窗口内配置一套办公桌椅、一台计算机、进驻事项所需的其他办公设施设备；

（五）每个窗口外配置一至两个座椅及办事所需的便民服务设施。

六、投诉受理区

（一）应设在大厅较为显著的位置，便于群众投诉；

（二）应设置明显的标识。

七、办公区

（一）应设置会议室、档案室、监控室、办公室等；

（二）办公室、会议室等房间应悬挂指示明确的标识牌。

附件3

实体政务服务大厅各类标识设置标准

实体政务服务大厅内设各类标识主要包含导向指引标识、公示牌、窗口标识牌、各类标志等，各类标识设置的具体要求如下：

一、导向指引标识

（一）实体政务服务大厅外部导向标识应能够引导办事群众方便快捷地来到大厅，各主要出入口设置醒目标志；

（二）内部导向标识应能够引导办事群众在实体政务服务大厅内办事时方便快捷地找到各功能区以及目标办事窗口。

二、公示牌

（一）应在服务场所主入口醒目位置设置工作时间公示牌；

（二）应设置政务服务公示牌，内容包括相关政务服务项目的办理流程、所需材料、办理时限等。

三、窗口标识牌

窗口应设置吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、窗口名称等。

四、各类标志

（一）禁止标志，如“严禁吸烟”“禁止携带危险品入内”等；

（二）警告标志，如“注意安全”“小心地滑”“当心触电”等；

（三）提示标志，如“安全出口”“您已进入视频监控区域”等；

（四）引导标志，如“自助服务区”“卫生间”等。

附件4

实体政务服务大厅服务保障设备配置标准

实体政务服务大厅服务保障设备主要包括办公设备、服务设备、保障设备、专用设备、服务设施、绿化设施、无障碍设施等，各类服务保障设备的配置要求如下：

一、办公设备：窗口前台、后台应配备办公桌椅、计算机、打印机、高拍仪、复印机、碎纸机等；前后台窗口接通互联网、电子政务外网、部门专网；会议室应配备投影、音响、网络、录音等设施设备。

二、服务设备：实体政务服务大厅应配备的智能化设备，包括但不限于计算机、高拍仪、身份证读卡器、排队叫号机、智能触摸查询终端、服务质量评价设备、音视频监控设备、大厅广播设备、自助办理一体机、窗口显示屏、LED电子显示屏等；同时应配备便民服务设备，包括但不限于排队情况显示屏、公用计算机、饮水机、报刊栏、图书角、公用签字笔、老花镜等。

三、保障设备：计算机机房、空调与通风系统、电器照明、供水系统、强弱电管理控制系统等。

四、专用设备：安全消防设备等。

五、服务设施：等候休息座椅、填表桌台。

六、绿化设施：绿化植物。

七、无障碍设施：无障碍通道与栏杆。

附件5

实体政务服务大厅信息系统设置标准

实体政务服务大厅信息系统应建立信息化办公所需的硬件与软件系统，具体要求如下：

一、硬件系统

（一）能够支持实体政务服务大厅软件系统的运行，并为进驻部门的业务系统提供充分的硬件支持；

（二）有线网络接口应覆盖大厅办公区的每个岗位；

（三）无线网络信号宜覆盖整个服务区域。

二、排队等候系统

（一）排队等候系统应能够为服务对象提供包括自助领号、自动叫号、当前号公示等基本服务；

（二）排队叫号系统应至少包括立式取号机、主控机、音箱、叫号器、窗口显示屏、公用显示屏等模块；

（三）排队等候系统可包括手机短信提醒、过号自动后延、等待时间估计等人性化功能。

三、考勤系统

（一）考勤系统后台具备查询统计所有进驻人员考勤打卡情况；

（二）考勤系统前端考勤机宜同时具有人像识别和指纹识别功能；

（三）所有进驻人员信息（包含但不限于姓名、工号、性别、部门、职务、头像）均应录入考勤系统。

附件6

实体政务服务大厅窗口服务程序

实体政务服务大厅窗口服务程序要做到“零违规”。严格办事程序，按照接受咨询、受理申请、审查与办理、颁证与送达、资料归档的工作程序办事，在坚持原则的同时注重提高效率。实体政务服务大厅窗口服务程序如下：

一、接受咨询

（一）导询服务为服务对象做好引导服务；

（二）对窗口办理的事项，窗口人员按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复；

（三）对已进驻大厅但不属于本窗口办理的事项，窗口人员应引导服务对象到相关窗口办理；

（四）对未进驻大厅办理的事项，窗口人员应做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理；

（五）对停止办理的事项，窗口人员应向服务对象做好解释说明；

（六）窗口人员应建立咨询接待记录，登记服务对象的姓名、单位、联系方式、咨询内容、处理结果等内容。

二、受理申请

（一）服务对象提出事项办理申请，窗口人员应及时接持，并提供相应的申请表格和示范文本；

（二）对申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场登记受理；

（三）对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以受理；对不能当场补齐或更正的申请事项,应一次性书面告知需要补正的全部内容；

（四）联办件实行一个窗口受理，相关窗口分别出具意见后统一反馈给服务对象；

（五）事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应予以说明并告知。

三、审查与办理

(一)对申请事项依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审等特殊环节，由部门进驻窗口组织开展，并告知申请人特殊环节参与人员范围、时限等信息，特殊环节完成时限原则上不超过事项承诺办理时限；

(二)特殊环节实施结果应表述清晰、准确、客观，签字、盖章齐全后提交窗口，作为业务事项办理的依据；

(三)经审查符合法定条件和标准，作出予以办理决定；对于不符合法定条件及相关标准的，应依法向申请人作出不予办理决定，说明不予办理原因，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利；

(四)作出予以办理的决定，需要颁发行政许可证件的，应当向申请人颁发加盖公章的证件，包括：许可证、执照或者其他许可证书；资格证、资质证或者其他合格证书；行政机关的批准文件或者证明文件；法律、法规规定的其他行政许可证件；

(五)作出是否予以办理决定后，应当将结果予以公开，公众有权查阅。

四、颁证与送达

窗口人员应根据服务对象需求将事项办理结果，采取现场递交、邮寄等方式送达。

五、资料归档

窗口人员将相关材料按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。

附件7

实体政务服务大厅服务礼仪标准

实体政务服务大厅工作人员服务礼仪具体要求如下：

一、仪容仪表

（一）规范佩戴服务号牌。工作人员上岗，应规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班负责人（或大厅值班、咨询人员）应佩戴明显标志；胸卡挂于上衣胸前适当位置；

（二）统一着装、保持整洁。按统一规定的时间着装、换装；按统一规定配套着装，不应混穿不同季节的服装、不应混穿制服便装、不应歪戴帽、卷袖口、敞衣扣；衣、裤口袋不宜装物品，以免变形，影响美观；工作人员应统一穿黑色皮鞋，并保持清洁明亮；窗口人员上班时不应佩戴袖套；

（三）发型自然、不染异色。男性工作人员应勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须；女性工作人员可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后；有刘海应保持在眉毛上方；

（四）仪表大方、配饰得体。不得戴有色眼镜从事工作；不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，不得留长指甲、染指甲；应保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。

二、行为举止

（一）坐姿端正，与服务对象面对面交谈时，应挺胸收腹向前倾，目光平视服务对象；

（二）站姿挺拔，窗口人员临窗口受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上；

（三）行姿稳重，行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，遇紧急情况可碎步快行，不得慌张奔跑；

（四）微笑服务，态度温和，认证听取并记录服务对象诉求；

（五）言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。

三、服务语言

（一）以协调适宜的自然语言和身体语言服务；

（二）提倡使用普通话、文明用语、言简意赅、语调语速适当；

（三）对特殊需求的服务对象，使用与之相适宜的语言进行沟通。

四、工装定制要求

（一）工装的制作由各实体政务服务大厅统筹安排，对照政务服务大厅配备人员统一制作，并负责监督管理和发放；

（二）春秋装两套，颜色以藏青色和深蓝色为宜，使用年限3年；

（三）长、短袖衬衣各两件，以白色为宜，使用年限2年；

（四）夏裤、裙两条，以藏青色和深蓝色为宜，使用年限2年；

（五）冬装一件，以深色为宜，使用年限3年。

五、常用服务用语规范

（一）您好，您需要办理什么业务？

（二）请稍等。

（三）对不起，让您久等了。

（四）请到××号窗口办理。

（五）请收好。

（六）您的××材料不符合要求，请补正××材料。

（七）不用谢（不客气）。

（八）上午好。

（九）下午好。

（十）再见，请走好。

六、服务禁语规范

（一）快点，要下班了。

（二）我不管，你明天再来吧。

（三）我就这态度。

（四）有意见找领导。

（五）刚才不是和你说过了，怎么还问？

（六）手续不全你来干什么？

（七）我说了算还是你说了算？

（八）文件上有规定，自己去查了。

（九）不知道，不清楚，你去别的窗口问问。

（十）没看我正忙着吗，着什么急？

附件8

实体政务服务大厅窗口人员工作纪律要求

窗口人员要增强执纪守规意识，严格遵守工作纪律，严格落实政务服务管理规定，提高行政服务效能，营造便捷、高效的营商环境。对窗口人员的纪律要求如下：

一、遵守法纪保守秘密。不得违反国家法律、法规及有关规章制度，保守服务对象秘密，维护服务对象权益。

二、准备工作提前进行。服务窗口要提前10分钟做好办理前的各项准备工作，以保证服务窗口按时接待服务对象。

三、对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间办理业务，未经批准不得中途或提前停止服务。服务期间因故离开窗口中断服务，必须摆放暂停服务牌，内容包括离岗原因、去向和联系方式，向服务对象明示并引导服务对象在其他窗口办理业务，以防服务对象在无人窗口前等待。

四、利用间隙，整理材料。窗口人员整理材料必须在窗口无服务对象情况下进行，严禁出现工作人员为整理材料或处理内部事务，而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得负责人同意。

五、材料离开窗口前必须提醒服务对象在窗口前清点，避免发生纠纷。

六、遗失物品主动归还。发现服务对象遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与服务对象联系，将物品归还服务对象。

七、办公时间尽职工作。窗口人员岗前不得饮酒，在岗不得饮酒吸烟。办公时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

八、服务对象在实体政务服务大厅排队办理业务时，窗口人员应根据情况主动提示服务对象做好防范。

附件9

实体政务服务大厅窗口服务评价指标

通过明确实体政务服务大厅窗口服务评价指标，对窗口服务评价做到全面、客观、科学，切实树立起工作人员干事创业和提供窗口优质服务的良好导向。实体政务服务大厅窗口服务评价指标如下：

一、考勤指标。主要由全勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、公出假等构成。

二、业务规范指标。主要包括事项进驻落实率、窗口授权执行率、办件量、咨询量、办理提速率、现场办结率、网上办理率及办件抽查情况等。

三、服务满意度指标。包括现场评价、回访评价、第三方调查评价，以及服务对象送的感谢信、锦旗等。

四、信息报送指标。包括及时报送窗口或进驻部门有关行政审批服务工作动态信息，如工作会议或有关安排部署、事项变动、流程优化、领导巡查、工作创新等。

五、投诉处理指标。主要由投诉率、处理满意率构成，可结合实际分配给投诉率适当权重，扣除量化评价值。

六、其他加分。主要包括：政府或有关部门书面表彰、典型经验推广，本级或上级领导在有关重要会议上点名表扬、在有关材料上批示肯定，新闻媒体正面报道，工作创新，审批工作建议，延时预约服务等。

七、评优否决项。

(一)在受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为的；

(二)对实体政务服务大厅已进驻事项，仍要求服务对象不通过实体政务服务大厅窗口办理而是直接到部门（单位）进行咨询、办理、领取批文证照的；

(三)录入审批服务系统业务数据弄虚作假的；

(四)因窗口人员原因未按承诺时限办结审批事项，致使行政审批电子监察系统出现红牌的；

(五)向中介机构介绍与政务服务有关业务或从事其他有偿中介活动的；

(六)被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的；

(七)考勤作弊的；

(八)与服务对象发生争吵、不使用规范服务用语等行为且不听劝告的。