采取有效措施提高服务层次--市社保大厦指纹采集工作有条不紊开展

【打印】发布日期：2012-03-01 07:11 来源：本站阅读次数：0

企业离退休人员指纹采集工作信息专刊

我局咨询大厅离退休人员采集点元月4日开始采集以来，闻讯而来的企业离退休人员不断增多。由于担心半年后因未采集指纹导致养老金停发，老同志们大多存在着急躁和不稳定情绪，排队现象日趋严重。加上此次采集是对所有企业离退休人员的全员采集，老弱病残的人员占据很大比例，采取积极的现场防范措施显得十分重要。为此，市社保大厦政策咨询大厅工作人员采取有效措施，科学应对突发事件，怀着真挚的感情，满腔的热忱投入到指纹采集工作中，不断提升服务层次。

完善采集场地设施。采集场地配备了空调、饮水机、残疾人轮椅、温馨提示栏、肥皂、毛巾、卫生纸、急救药品等，还增加了室内座位，由原来的30个增加到50个。温馨提示栏公布采集时间、要求，还提示离退休人员不要着急，指纹采集是项长期工作，如身体不适尽快报告或离开等。

让老人提前10分钟进入采集大厅。尽管温馨提示离退休人员不要着急，但是提前排队的现象还是有增无减。工作人员提前30至40分钟上岗，提前打开空调，做好准备工作；提前20分钟发号，每天上午和下午均提前10分钟由专人领老人进入采集大厅。

温馨的话语稳定老人情绪。老人进入大厅以后，陈志静同志用扩音器先向老人表示问候，告知来人指纹采集是项长期工作，不要着急，听候所在社区通知，不会因此停发养老金，请老人们回去相互转告；然后告诉来人采集步骤，她那轻柔的语调首先使排队进入大厅的老人们得到了许多安慰，采集大厅安静下来；然后向每位来人发放一张白纸，请他们先写下家庭电话，老人们很是配合，又有事可做，采集大厅安静有序。

聘请老同志协助工作。指纹采集是项特殊的工作，因为它的服务对象是老人，工作开始时的10余天里，70岁的原“七棉”退休人员董子林自愿帮助维持秩序、做疏导、解释工作，效果很好。工作中我们发现，老人与老人之间容易沟通，意见容易接受；经领导同意，我局聘请了退休人员牛艳军、和新社同志维持秩序、接听电话；牛艳军同志从1月9号开始，坚持每天早上至少提前30分钟到岗做准备工作，两位老同志耐心周到，以情感人，细心做老同志们的工作，可谓无微不至。他们积极稳定老同志们的情绪，及时化

解矛盾，遇到残疾的老人，便耐心说服排号的老人，照顾残疾的老

同志先行采集，还经常护送老弱病残的老同志到马路、车站。

陈志静、王兵、张春明、赵静、鲍孝杰等同志的热情耐心服务和亲和力感动了老人，维护了社保人的形象。

局长助理张弋飞亲临“战场”。正月初七一上班，出现了大量要求采集指纹的人群，但此时省局程序发生故障，无法进行正常采集。为稳定大量离退休人员情绪，张弋飞局长助理亲临“战场”，带领相关工作人员，为等候人员倒上热茶、送上报纸，并进行耐心细致的安抚。做好稳定情绪的工作，他还同时积极与省局进行沟通，了解程序启动的进展情况，避免了因离退休人员情绪激动诱发的被动情况。

保安也是我们工作队伍的一员。为进一步提高服务质量，张弋飞局长助理还专门召开保安人员会议，对保安人员主动维持秩序、帮助排号、引导老人进采集大厅等工作表示感谢，希望保安人员把自己当做社保战线的一员，树立社保局的良好形象，用保安同志的热情和耐心，共同做好维持秩序和政策解释工作，也希望社保局的同志们把保安当做自己的战友、同事，共同维护和提升社保局的服务水平。

亲切提示温暖人心。张弋飞局长助理多次召开工作会，将指纹认证工作分为采集组、督察组、宣传组，各司其职；同时召开了全市指纹采集认证专题工作现场会和培训会，努力探索采集认证工作模式，逐步向社区转移。

为了减少排队现象，稳定职工情绪，张弋飞还亲自撰写提示，制成展板，分别悬挂在社保大厦门口和采集大厅门口，内容是：“老同志们，天太冷，请不要再在这里等了，指纹采集工作就要移到社区了，回去以后听社区通知，按通知的时间、地点去采集就行了，如果社区没有通知你也不用担心，不会停发你的养老金。郑州社保局拜托你们了。”字迹醒目，温暖感人。

卫洛民副局长专门做客12333。2月9日卫洛民副局长专门做客12333解答听众疑问，介绍指纹采集工作。他提醒老同志们不要着急，要听从社区安排；《河南商报》对此进行了报道，对稳定退休人员情绪，保证指纹采集工作有条不紊地进行起到了很好的积极作用。目前市本级已采集企业离退休人员指纹信息3000余人。

（政策调研处指纹采集认证办公室供稿）

用贴心的服务换取群众的信任

省直企业处认真开展企业离退休人员指纹信息认证采集工作

企业离退休人员指纹信息认证采集工作开展以来，我处结合省市主管部门的要求，本着“组织严密、程序科学、设备到位”的原则，认真筹备，热心服务，从“广”“稳”“情”三个字着手，以良好的服务获得了参保群众的一致好评。

指纹信息认证工作是提升离退休人员管理水平的有效举措，具有较强的现实意义。在实际工作中，我处工作人员充分发挥主人翁精神，在保证原有各项工作正常运转的基础上，认真推进相关工作的顺利开展。

一是提高服务效率突出一个“广”字。为了更好地提高指纹信息采集工作的知晓度，合理分流待采人群，我处在办事大厅门口悬挂条幅“退休职工身份信息省直企业处采集点”，并在显著位置张贴温馨提示，将附近几个指纹信息采集点的地址予以告知，方便信息采集人员就近选择。各经办窗口在接待企业劳资人员时，告诫他们一定要及时传达有关政策。另外我们还通过电话、信函等一切可以利用的渠道进行宣传。

二是优化服务程序突出一个“稳”字。在回复咨询电话时，工作人员提醒采集人员分散办理，尽量避开高峰时段，有效缓解了认证人群压力。对于年龄较大或者生病的采集人员，建议他们在家等候，随后研究专门的办法集中解决。在认证开始后，一方面发放序号，组织他们有序进入等候区域，另一方面进行统一的流程告知，让他们提前做好思想准备，提高认证效率。同时我处还要求所有经办人员都要了解认证流程，专办人员不在时，要及时顶上去。近段期间，我处每天的信息采集量都在100人以上。

三是提升服务质量突出一个“情”字。身份信息认证采集人员多数是老同志，长时间的等待会造成他们的不适，影响工作的开展。我处工作人员在工作中坚持“三心”服务：一要满怀热心，对待信息采集人员，坚持使用文明用语，热情解答问题。二要有耐心，老同志动作比较慢，政策解释往往需要多次演示，这就需要我们有足够的耐心。有一次，一位老同志做木匠多年，繁重的体力劳动让他的10个指纹都以难以辨认，缠着厚厚的胶贴。按了多次都无法采集，他也很着急。我处的信息采集人员牛香梅适时缓解他的情绪，并一遍遍不厌其烦地让他尝试，最终顺利地采集了指纹。这样的耐心服务让他非常激动，连声感谢。三要适时关心。在认证过程中，要及时对老同志予以关心，急他们之所急。河南日报彩印厂离退休工人秦凤云是由丈夫推着轮椅来的，他丈夫的年龄也大了，行动很不方便，在帮助他们采集完信息后，我处的工作人员贾鹏超一直推着轮椅将他们送到马路边，看着他们上车后才离开。还有一次，省第一建筑公司离退休职工顾翠霞在等候认证的时候，突发间歇性癫痫昏倒，我处除办理窗口业务的人员外，其余10余名工作人员迅速赶到她身边，端茶，搀扶，协助她的丈夫予以救治，并等候她顺利完成认证，其家属十分感激。

（省直企业处供稿）